Zappos beste kunder er også de som returnerer flest bestillinger

sko

Noen gledelige nyheter for forhandlere som har høy avkastning fra sine online -kunder: Jo flere varer en kunde returnerer, desto bedre kan han eller hun være for virksomheten din. Det er det den nettbaserte skobutikken Zappos har funnet. Folk som returnerte halvparten av bestillingene sine, tjente selskapet mer penger. Butikken, som ble kjøpt i fjor av Amazon, og viser sin gratis forsendelses- og returpolicy, påstander at klienter som kjøper det dyrere fottøyet har 50% returpris. Men den høyere fortjenestemarginen på de eksklusive elementene er verdt de ekstra fraktkostnadene.



Våre beste kunder har de høyeste avkastningsratene, sa Craig Adkins, VP for tjenester og drift, men det er også de som bruker mest penger hos oss og er våre mest lønnsomme kunder. Zappos 'modus operandi er ikke å gi sine kjøpere det billigste fottøyet på blokken, men å gi dem den beste servicen: derfor en 365-dagers returrett og gratis toveis frakt.

Når du tenker på det, er det litt av en no-brainer-og noe som Natalie Massenet, grunnlegger av Net-a-Porter, som tjente 80 millioner dollar på salget av sin eksklusive online-butikk i forrige måned. Vi skylder forbrukeren vår å tilby henne ulike alternativer for hvordan hun vil handle, vi bør ikke pålegge henne regler. Og Zappos ’markedsføringssjef føler det samme. Kundeservice er den nye markedsføringen, han basunet til Fast Company i forrige måned.



Mange butikker skjerper retningslinjene for retur i ferien, noe som gir kundene mindre tid til å returnere uønskede varer, og til og med dropper sin betingelsesløse returpolicy. Noam Paransky fra detaljhandelskonsulenter Kurt Salmon mener at når et firma har bestemt seg for en policy, bør det holde seg til det. Generøsiteten til en returpolicy må være knyttet til en merkevarestrategi.



Som flere og flere mennesker - noen av dem mest usannsynlig -Når det gjelder netthandel, er Zappos teori en som flere e-handlere bør ta hensyn til. Selv om forbrukerne gikk ned med 0,2% fra forrige års tall, overlot forbrukerne 129,8 milliarder dollar til nettbutikker i 2009.

[Bilde Via ]